【電子書】【掌握衝突與情緒套書】（二冊）：《衝突對話，你準備好了嗎？（修訂版）》、《別人的情緒，你讀懂了嗎？（修訂版）》

本套書共兩冊：《衝突對話，你準備好了嗎？（修訂版）：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》＋《別人的情緒，你讀懂了嗎？（修訂版）：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》

《衝突對話，你準備好了嗎？（修訂版）：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》

‧你若是部門主管，如何向上司承認業績衰退？

‧你若是基層員工，如何爭取個人福利或晉升？

‧你若是為人父母，如何勸說孩子遠離損友？

‧你若是為人伴侶，如何和公婆討論孩子教養？
‧你若是為人手足，如何安排年老父母的照護？

◎這些情境，令人左右為難，代表你即將進入一場高難度對話
高難度對話，就是衝突對話，
因為只要沒說好，轉瞬間就變成衝突。

◎這些情境，說談判太嚴重
因為立場不見得對立，絕大多數是之後要繼續互動，
一旦用談判，很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。

◎這些情境，不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決
需要運用比較多技巧、考量比較多層面，
你得動用比較多的身心資源，才能平安落地，求得圓滿。

本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先準備好裝備，
知道自己可能會遭遇哪些反應後，勇敢面對，
碰到難解的人際問題，不用再赤裸上場，
打開感官，聰明地接受撞擊，不再遍體麟傷。

◎****破解四大心理陷阱，衝突一點也不可怕
1.情感過度投入，選擇性看或聽，該說的話說不出口
2.需求不可妥協，被逼入絕境，退讓以求全
3.害怕被討厭，壓抑不舒服的感受，癱瘓應對的能力
4.自我防衛，完全無法接受不同的觀點

◎****望聞問切，一起跨過情緒地雷，關係更進一步
當我們處於壓力情境之下，大腦會自動將焦點窄化，
只運作最重要的訊息，壓抑其它不相關的思考，
這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息，
而且一旦成為大腦認定的事實，就很難修改，思考變成慣性與僵化。

面對高難度對話，懂得望、聞、問、切，可以讓我們進退有守，
從「看見」對方的反應，到「看懂」對方沒說出口的意思；
從「聽到」對方的說法，到「聽透」對方的心思；
從中篩選出不一致或需要再確認的環節，深入探討，「問出」關鍵性的問句；
最後，總結所有的訊息，「做出」決策，讓衝突情境能夠圓滿落幕。
‧****「望」──觀察：看穿無法遮掩的情緒行為反應
‧****「聞」──聆聽：聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
‧****「問」──發問：獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧****「切」──決策：讓危機變轉機、壓力變助力

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《別人的情緒，你讀懂了嗎？（修訂版）：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》

我們說的每一句話都會牽動某個情緒狀態，但我們常常沒有察覺，遑論表達，

但身體很誠實，臉部會有相對應的變化，

如果能夠看懂表情，辨識出對方的感受，

就能夠得到較多的社交訊息，做出恰如其分的反應，

讓別人願意配合你，進一步贏得對方的信賴，並建立核心影響力。

【回應≠回話，創造「好回應」，請先放下標準答案。】

真實的互動中，光靠話術很難行得通：「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要這樣接」……

因為通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，

大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定，

回應時，要先處理對方的「期待」或「情緒」，

能夠精準、恰如其分的回應，才能贏得對方真正的尊重與信任。

【創造好回應，從「看懂情緒」開始。】

讓對方喜歡你，並不是做一個應聲蟲，對方說什麼都好，

你還是可以有自己的看法和喜惡，但你的說法得讓對方「聽得進去」並覺得「舒服」，

你真正想說的話，才能取得通行證，才不會因為一時情緒的干擾，自動被屏蔽或消音。

情緒就像是大腦的守門員，要讓對方感覺安全沒有威脅性，才能得到對方的合作，

進而爭取到對方的耳朵，聽你往下說。

【解析七大情緒，教你輕鬆讀懂他人的表情，培養人際回應力。】

．「快樂」得到深化

．「驚訝」獲得澄清

．「輕蔑」能夠面對

．「厭惡」學會轉化

．「憤怒」能被稀釋

．「恐懼」能夠放慢

．「悲傷」得到陪伴

本書幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人，知道只要避過哪些地雷，便能自在地與人交流。更重要的是，引導一些心直口快的人，在做回應時，多增加哪些潤滑，所說的話會更圓潤、不刺耳。

＜作者簡介＞

裘凱宇　　輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證
楊嘉玲　　彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師

兩人共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
想要了解更多〈啟點文化〉：www.koob.com.tw

＜目次＞

《衝突對話，你準備好了嗎？（修訂版）》

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

PART1**　認識高難度對話**

CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？

‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思

一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能

二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛

‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？

CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷

【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間

PART2**　處理高難度對話──望、聞、問、切**

CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？

‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結

CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密

‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結

CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問

‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結

CHAPTER4　切──讓壓力成為助力

‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？

附錄

「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享

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《別人的情緒，你讀懂了嗎？（修訂版）》

【前言】

PART 1 看懂情緒，認識人際回應力

CHAPTER 1**　說錯話？錯在哪？誰的錯？**

‧說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？

‧立場不同，對錯就很難定義

‧創造「好回應」，請先放下標準答案

‧有專業，也要有人味，才能走得更遠

CHAPTER 2**　什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？**

‧你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始

‧「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」

‧回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？

‧回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好

‧順水推舟，更好控制方向，就是好回應

‧沒有哪句話不能說，問題出在順序

CHAPTER 3**　創造好回應，從「看懂情緒」開始**

‧搞定情緒大腦，才有好回應

‧要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色

‧說一套，做一套，越難談的事，越要當面說

CHAPTER 4**　是什麼阻礙了你做出好回應？**

‧否定情緒=否定存在價值

‧阻擋你好好回應的三大障礙：

‧只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分

PART 2 解讀七大情緒，培養人際回應力

‧忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用

‧別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功

‧四大回應力，幫你說得少、更有效

【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】

CHAPTER 5**　如何回應快樂的情緒──深化**

‧快樂需要得到「深化」

‧別讓評論斬斷有意義的對話流動

‧透過「好回應」，創造人際天堂

CHAPTER 6 **　如何回應驚訝的情緒──澄清**

‧驚訝需要得到「澄清」

‧擁有環境遙控器，調節情緒很容易

【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】

CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對

‧你的反應比你以為的還要快

‧你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」

‧解「凌」，還需繫「凌」人

‧以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少

‧要多麼努力，才能顯得毫不費力

‧站穩理字，讓對方下不了馬威，還無法論斷你是非

‧別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽

CHAPTER 8**　如何回應厭惡的情緒—轉化**

‧厭惡需要轉化

‧小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」

‧了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤

‧你習慣的，不代表是對的

‧置人於死地的不是武器，而是傷人的動機

【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】

CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋

‧用理解「稀釋」憤怒

‧意圖比意思更重要

‧關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒

CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢

　　‧如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」

‧再微小的前進，都藏著許多勇氣

‧真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕

‧如果說，真正的放下是你不介意再提起，那麼真正的成長，是你已經遺忘當初為

何會害怕

CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴

　　　‧陪伴是最好的止痛劑

‧悲傷的終點，是快樂的起點

【合力──透過心理位移，看見新的可能性】

CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景

　　‧幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事

‧心理絲毫的移動，世界巨大的不同

【後記】